家住广州的晨姑娘要换清水器滤芯，上门行状的师父帮她换了3条滤芯，收了365元；晨姑娘又问清水器为何漏水，师父说要换电机，过几天来换，电机用度369元欧洲杯体育，另收上门费70元。几天后，师父来换电机，机器用度照收，上门费略减至50元。

实验上，撤退高端居品，一些常见品牌的清水器电机在几十元到一两百元之间。像晨姑娘这么吃了家电维修乱收费之苦的破钞者，还有好多。本年“3·15”，重庆啄木鸟收集科技有限公司（下称“啄木鸟”）家电维修行状乱收费被再次曝光——维修师父花91元买的洗衣机塑料电机，向客户收659元；修理燃气灶点武器成本约20元，收费高达250元。

“今天集团开会，我冷漠‘啄木鸟’的事是一个警示。”一位家电企业售后行状施展东谈主吴亮3月17日告诉第一财经记者，通过软件器具，让行状师父即时上传家电维修前后情景的短视频、零部件旧件和新件的像片，不错完善监管经由，啄木鸟乱收费背后是监管缺位。

吴亮说，跟着东谈主们生流水平提高、家中电器数目加多，中国度电售后行状市集快速发展，2023年单是国内家电清洗市集的限制就超过了数百亿元，每年增速约为10%~15%。连年，家电售后行状网上平台如鳞次栉比般涌现，但也良莠不皆。行业当年健康发展，须走向表率化、产业化。

平台监管缺位

作念清水器售后行状的师父李明向第一财经记者说，近两年他所行状的家电企业对乱收费管控严厉，行状东谈主员一朝乱收费，就会被拉入黑名单。这家企业条款昭示每个配件的收费尺度，不让行状东谈主员乱开价。破钞者如有异议，还可打电话筹备或投诉。

李明说，若是维修，他要将旧的配件、新的配件都拍照上传，这家企业在行状东谈主员的线上平台上会自大价钱，破钞者按此交费，另外再支付50元上门费。比较之下，啄木鸟的师父收费较高，有的上门费高达100~150元。

啄木鸟家电维修行状“微恙大修”、乱收费，几年前就曾被曝光，为何屡禁不啻、破钞者反复“踩坑”呢？吴亮合计，家电行业竞争热烈、鱼龙搀杂，有的企业倒闭或被并购后，没法提供居品的售后行状，破钞者没法找到厂家，就告成找线上行状平台。

啄木鸟这几年发展快速，在寰宇铺设了售后行状收集。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的告白。吴亮所在的家电企业曾经念念找啄木鸟联结，两边客岁探讨过，但没谈成。他合计是因为啄木鸟价钱高，它与企业联结较少，主要接败落客户的订单。

在吴亮看来，啄木鸟若是与大型家电企业联结，在行状收费、表率方面就会受到更多不竭。由于接散客较多且枯竭管控，啄木鸟平台上的行状东谈主员就容易乱收费。

“公司面前售后行状超过一半的业务由签约行状商提供，余下再与线上平台联结。”吴亮说，他们条款上门行状的师父要即时上传家电维修前后情景的短视频，以及新旧配件的图片。用户在线上系统可看到收费尺度，居品修好、用户署名阐明后，工单才结算。此外，他们还有行状热线，在工单完成后24小时内回拜客户，加强监管。

“家电售后行状乱收费的气候，这是通盘厂家、商家面前都无法独自处罚的一个痛点。”一位南边的区域家电连锁施展东谈主合计，主要原因等于顾主不懂、信息分歧称。比如，行状东谈主员说某个配件坏了，其实这个配件没坏，但顾主不懂，是以行状东谈主员就容易“创收”。

被曝光后，啄木鸟3月16日发布整改原意书承认，在追求限制膨胀的过程中，经管失控，导致收费不透明、培训误导、行状经由错杂等问题，被曝光的“培训套路收费”、“配件以次充好”等行为，严重挫伤了用户信任，也清楚了平台在经管机制上的严重破绽。

利益分拨矛盾

企查查自大，重庆啄木鸟收集科技有限公司建立于2014年12月，注册本钱2408.9万元，法定代表东谈主是王国伟，所在行业是家用电器维修，2023年职工900东谈主、交易收入10.11亿元，由王国伟、王玉华区分持股27.549%、21.7454%。啄木鸟2024年9月曾央求赴港IPO。天津金米投资、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟，2024年1月退出。

为了追求功绩增长、罢了上市，啄木鸟甚而条款维修东谈主员提高收费。维修东谈主员会因为报价过低受到公司上司的月旦，公司会条款维修东谈主员在行状过程中尽可能提高收费。这笔钱，维修平台要分走大部分。在这么的分拨机制下，维修师父若是不躲闪实情、漫天收费，就根柢挣不到钱，甚而还会因为功绩差，最终丢掉这份责任。

李明告诉第一财经，啄木鸟是线上平台，维修行状东谈主员在平台上接单，需要先交押金，何况要熟练三四种电器的维修，才气更好接单。有的师父会在多个售后行状平台注册，哪个平台的订单收入高，就接哪个平台的订单。

“家电企业给维修行状东谈主员的用度尺度在裁汰，当今难挣钱。”李明例如说，如换滤芯的收入，之前不错提成20%、当今只可提成10%；一台清水器的安设费，10多年前为70~80元，当今惟一约20~30元。他的社保由所在的维修行状公司支付，家电企业并不施展。何况，家电企业条款派单后24小时完成，抵破钞者订单取消率也有截止。

面前，国内提供家电售后行状的企业繁密，有的快速兴起，也有的轰然倒下。据吴亮先容，中国联保倒下了，啄木鸟近两年发展较快，此外还有神州联保。京东、苏宁易购等零卖商，海尔日日顺、创维安时达、长虹快益点、荣事达红地毯等家电坐蓐企业旗下的行状商或行状品牌，以及鲁班到家、匠多多等家装和灯饰行状商，都在拓展家电家装售后工功课务。

“一方面是家电市集竞争加重，家电坐蓐厂商但愿降本增效，既减少插足，又要有好口碑，另一方面家电售后维修东谈主员，又念念多收成、多提成。”吴亮说，这名义上是一个矛盾，他所在的企业条款售后成本不超过收入的8%，一般在5%，能到3%是优质水平。

吴亮合计，家电企业在摸索新的处罚见识，念念把行状打造为竞争力，周转用户资源。他们饱读吹维修东谈主员在行状过程中，不错向用户倾销其他电器，并从中赢得提成；对赢得用户表扬的师父进行激励；维修东谈主员还可按行状水对等第收费，优质优价。

怎么省略根治

即使这么，家电维修行状行业仍难以阻绝乱收费气候。吴亮揣测，中国度电售后维修行状的产业化水平，面前达到约七成，寰宇度电维修行状的收集布局仍是基本完善，正需要鞭策高质地发展，而行状平台的监管还有显着破绽。面前，各家家电企业还要自建行状收集，不然售后行状的实时性、自得度很难提高。

啄木鸟也对自己的整改开出“药方”：全面核查投诉订单，进行相愚弄度移动或补偿；进行订单价钱透明化转变，阻绝“维修完成后才报价钱”；加强维修工程师经管，阻绝话术误导；行状经由全面透明，推出“工程师信用分”系统；工程师收入结构移动，阻绝“多修多赚”模式；摄取社会监督。

吴亮合计，啄木鸟要扭转口碑有一定难度，若是链接对整改，中国联保等于其前车之鉴。中国度电售后维修市集还有很大契机，如今家电居品智能化的波澜也需要售后行状来提供保险，才气引发的确的需求，而这需要国度、行业进一步完善法律纪律。

智库网经社电子商务议论中心数字生涯分析师陈礼腾合计，啄木鸟家庭维修平台乱象清楚了家庭维修行业的深层矛盾。领先是尺度化缺失与监管滞后：家电维修因工夫复杂、配件互异大，枯竭和解行状尺度，为平台和师父提供了操作空间。此外，头部平台通过流量把持掌执订价权，高抽成模式挤压师父利润，酿成“平台吸血-师父诓骗-破钞者受害”的恶性轮回。

陈礼腾默示，在现时家庭维修市集存在“微恙大修”“无病假修”“维修价钱虚高”“巧立技俩乱收费”等乱象中，破钞者不时面对着诸多困扰与挑战。这些问题不仅侵犯了破钞者的正当权益，还严重骚扰了市集纪律，不容了维修行业的健康发展。

“啄木鸟家庭维修平台的问题仅仅冰山一角。”陈礼腾建议，为了珍重破钞者的正当权益，议论部门应赓续加强对市集的监管力度；同期，平台也应加强自己经管，提高行状质地，切实施行社会职守；破钞者则需要擦亮双眼，提高警惕。

沈阳工业大学副素养田宇合计，啄木鸟事件暴显现此类平台在职守、监管、主见行为等多个方面存在系统性破绽，需要通过在立法、司法、王法多个角度来弥补法律破绽，才气最大效度地保护破钞者正当权益。

“根治家电售后行状乱收费，要有大额抵偿机制才气处罚。若是莫得机制和法律援助，光靠家电坐蓐和零卖企业很难绝对处罚这个问题。”上述家电区域连锁施展东谈主建议，若是售后行状东谈主员弄虚空幻，多收顾主的钱，被投诉阐明后，议论企业和东谈主员需要按10倍价钱返还给顾主，若是国度出台议论纪律，行状商和行状东谈主员就不敢拐骗。

（吴亮、李明均为假名）

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王珍

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